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市民反映快递投诉处理不给力

凡是收寄过快件的人都知道,快递员送货要待收件人签字确认完毕后才算服务结束;如果快递员在服务过程中出现了问题,通常情况下都是客户投诉快递员或快递公司。但日前,家住惠州市区麦地附近的李女士却遇到了一件“憋屈”事:收快件时因为人不在,她硬是被快递员狠狠地骂了一顿。

  快递员??

  骂声不断

  10月26日12时许,在市区麦地东二路上班的李女士接到了申通速递员的送件电话。“前台的同事现在不在,可能去吃饭了,我就在二楼办公,可以等一下吗?”一听前台工作人员是去吃午饭了,快递员发牢骚“那你快点,我还有其他快件要送。”

  就在李女士准备下楼签收快件时,突然接到了公司客户打来的重要电话,为此,李女士不得不又调转头处理公事,但仅隔了约5分钟后,还未等她起身下楼,此刻等得不耐烦的快递员怒气冲冲地跑到二楼办公大厅,调高嗓门大喊:“谁是李××,谁是李××?!这没付款的货,你到底还要不要?”

  李女士见状,连忙起身说是自己的快件,而且听到该快递员的喊话,知道这是公司正等着用的重要收据文件,于是她一边把快递员请到自己办公室,一边又电话通知财务科的同事赶紧送款过来签收。可李女士的话音未落,该快递员又开始了斥责,即使李女士一直在为让其“久候”而解释和道歉,但该快递员仍然不依不饶,并由原来的质问转为责骂,即便是在李女士付款签收完、该快递员转身下楼离开时,骂声仍不绝于耳。

  事后,待记者接到热线电话赶到现场时,李女士因不堪忍受该快递员尖刻的话语而失声痛哭,周围的同事也为此愤愤不平,“从未见过这么‘牛’的快递员”、“让他等几分钟时间居然就破口大骂,素质太低了!”、“他们快递公司是服务行业,怎么被服务的人还被骂?”……

  据李女士的同事介绍,当时他们曾反问快递员:“我们是付钱接受服务,只是让你多等了一下,有必要这么凶吗?”可该快递员表示,不能因为前台工作人员吃饭就让他这么一直等着,他还有其他快件要送,要是再晚5分钟就要直接去其公司取。

  市消协:

  理应享受优质服务

  消费者碰到类似事情真的就无计可施了吗?昨日下午,记者就此咨询了惠州市消费者权益保护协会。一位工作人员告诉记者,“总体来说,整个快递的从业人员,尤其是快递业务员素质不是很高,这给快递行业的健康发展也带来了一定的影响。”此外,快递一般都是先收费再服务,既然收了费,那么快递公司该尽到职责,即便是货到付款的服务,消费者也有权享受到应得的服务;同时,快递公司也不应以“快递员个人行为不好管”等诸如此类的理由来搪塞消费者的投诉和正当要求。这位工作人员还提醒广大消费者,如果不满意快递公司的服务,除向快递公司投诉外,消费者还可以向消协投诉举报。

  同时,记者还了解到,于去年10月实施的《新邮政法》规定,今年10月1日以后,快递公司需要持有《快递业务经营许可证》和《工商营业执照》才能合法经营,这些证照的取得需要快递企业跨过三大硬指标加高的门槛:法人条件、注册资本和从业人员持证率。特别是在注册资本方面,在省内经营、跨省经营,以及经营国际快递业务等3类经营快递业务的注册资本分别为不低于50万元、100万元和200万元,这一门槛也将绝大多数小规模、增资困难的快递企业挡在了门外。

  乱象??

  投诉无门

  为了进一步求证,当日下午记者就此咨询了该快递员所在申通快递公司。该公司相关负责人表示,他们会对此事进行调查,并询问了情况,表示做妥善处理。当记者问及这种情况会如何处理时,该工作人员说:“我们公司有规章制度,内部会进行处理的。”

  采访中记者还发现,由于快递员的工作时间都比较紧,当收件人不在收件地址时,若是不需要货到付款的情况,快递员通常都会将快件交给其他“相关人”,或是给保安,或是给前台,更有甚者将快件放于门外,然后打个电话“知会”收件人了事。

  家住市区金山湖社区的梅女士就遇到过这样的事。她告诉记者,就在上个月中旬,快递员在门外喊了一声,按了一下门铃,当她起身去开门时却发现快递员不见了。“我都没来得及签收,就这样扔在了家门口,这快递员也太急了吧?”事后梅女士致电该快递公司投诉,可投诉了多次后都没有下文,最后都不了了之。

  对此,惠州某快递公司市场部的负责人在接受记者采访时表示,类似的服务乱象主要与快递业的竞争和人员素质参差有关。由于快递业的竞争激烈,如今进驻惠州的快递公司越来越多,一些快递公司为“抢生意”,纷纷要求快递员要抓紧时间送件,可在快递员工作量普遍较大的情况下,免不了一些人员会在工作中表现出暴躁情绪。

  据了解,快递公司在招收业务员时,给出的条件非常简单,类似于“男,45岁以下,能吃苦耐劳,自带交通工具”即可,如此低的门槛,从业者素质当然也无法得到保障。然而,据记者调查了解,按照相关规定,快递员是必需持证上岗的,但现实中不少规模较小的快递公司无法保证每个快递员都持有资格证,也无法保证让他们能够长期留在公司。




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