2018-03-20    来源：中国邮政快递报
　　在“3·15国际消费者权益日”来临之际，国家邮政局在上海组织召开邮政业消费者投诉申诉工作座谈会。会上，中国邮政EMS、中通、申通、圆通、百世、韵达等多家企业总结了2017年处理消费者投诉工作情况，介绍了2018年主要工作思路。来看看，他们是怎么说的？
　　中国邮政EMS：2017年，通过优化理赔系统，规范理赔操作，推进快速理赔工作，提升客户售后服务满意度。开展“多说一句劝保价”活动，有效提升保价邮件数量，保价邮件占业务量的比例增长1倍。上线服务调度质检系统，取代客服处人工调取服务工单、调度指令线下记录的质检方式，供总部及各省质检人员设定质检计划和质检标准，并对全国及各地的服务调度处理情况进行线上抽检，保障服务工单处理质量。
　　为有效提升国际件客服质量，中国邮政EMS收集整理全国各设关局清关信息，编制完成海关环节问题统一话术，有效改善客户体验；建立国际工单处理质量周质检、周分析制度，关键性指标提升明显。
　　2018年，中国邮政EMS将继续拓展主动客服工作广度与深度，综合使用主动客服、内部客服渠道，解决项目客户主动客服落地问题，增强主动客服与协议客户的黏合度。持续推动服务质量保障体系标准化建设工作，主要包括梳理优化问题邮件处理标准与规范、升级客户体系培训课件、完善服务调度系统学习功能、客服质检系统全网推广使用等，以此提高国际、国内问题邮件处理质量与处理效率，保证良好的客户服务体验。
　　圆通速递：2017年，圆通速递每周召开一次客户服务标准培训及服务分析改进会议，挖掘服务存在问题，制定改善措施，强化培训，严控执行成效。制定员工绩效合约考核奖励机制，调动员工积极性，增强客服人员使命感、归属感。
　　同时，圆通优化呼叫中心针对投诉问题解决机制，降低重复投诉问题率，提升投诉解决力度，将客户问题消化在内部。优化加盟公司奖罚管理制度，调整处罚标准，扩大激励范围，全面引导加盟公司提高前端预防投诉能力和水平，为客户提供更优质服务。
　　2018年，圆通将加快推进妈妈驿站自有终端建设，解决“最后一公里”派送难题，提升派送时效，降低客户投诉；对公司时效产品进行优化，新增承诺达、B网等时效产品服务，给客户提供差异化服务；推广保价产品服务，严格落实保价承诺赔付标准，快速响应理赔机制。
　　中通快递：2016年至今，中通快递不断加大信息科技投入规模。中通来了APP、中通客户系统、监察管理系统、申诉管理系统、订单系统、运输车辆管理系统、资产库存管理系统、地磅派费自动结算系统等一系列系统的上线和优化，切实提高了用户体验，提升了工作效率。
　　同时，中通在不断拓宽服务渠道，与菜鸟网络平台合作，信息下沉网点，快速解决消费者的咨询、查询问题，提高首次解决率。中通还不断加大网点培训力度，提高网络整体服务水平和业务素养，把好源头关，降低投诉。
　　2018年，中通将继续向全网宣传申诉的重要性，帮助服务较差、问题较多的网点找原因，并提出改善措施，从而提升全网服务质量。在业务员操作规范，处理客户投诉及申诉等方面进行重点培训，提升其业务水平及服务素养，提升客户满意度。
　　申通快递：开发自有服务平台，优化外包平台服务，通过官网、微信、APP及外部合作伙伴界面部署自助咨询，开通投诉工单接口，实现用户咨询及投诉7×24小时自助受理。
　　为了更好地提升客户体验，协同菜鸟等企业，共同搭建主动服务项目，在客户感知问题存在前，反馈给相关责任网点予以处理，将问题造成损失降至最低。现已上线运行延误预警功能，针对于网点存在延误可能的快件，每天进行短信推送告知，并生成明细单号，便于网点查询核实。
　　2018年，对95543呼叫平台语音流程进行升级，大大简化语音流程，改善服务体验，实现电话语音自助下单以及自助生成工单。持续推进电话分流落地工作，减少总部接听压力，客户电话需求将直接由当地网点公司进行解答服务，减少工作转接，提升服务时效。对工单处理、工单结单以及工单交互标准进行规范制定，从处理环节起，对工单操作、联系客户、完结申诉以及后期快件跟进，告知最终处理内容等多个环节标准操作流程。
　　韵达快递：经过长期磨合，韵达进一步完善了网点运营“异常预警功能”，总部能够及时掌握各个网点的运营动态。对潜在异常的网点进行实时监控，对派送难度大的区域加大补助力度。同时，对网点的服务质量进行360度考核，考核结果直接与总部给予的网点补助幅度挂钩，以提高网点主动投入的积极性，增强网点运营实力。
　　2017年，韵达实现了网点、省区、总部电话三级互通，进一步扩充了韵达网络客户服务承接能力，保障消费者查询、投诉渠道畅通；在客户投诉处理方面，进一步细化不同客诉的处理标准，提高客诉处理效率。
　　2018年，韵达总部以提高基层业务员的收入为支点，以提升末端客户服务满意度为杠杆，进一步加大了与基层业务员的互动工作，确保总部直接赋予快递员的各项激励政策及奖金到位，提高一线快递员服务积极性。
　　百世快递：2017年，在原有杭州呼叫中心和合肥呼叫中心基础上，百世又分别在烟台、潍坊、南通、宿州、长沙等地新增呼叫中心，设置电话客服、微信客服、在线客服等不同的接待渠道，并开通全国统一客服热线“95320”，使解决客户问题的渠道更加畅通。开发客户关系管理系统CRM，作为客服工作的“人工智能”机器，对于不同来电的频次，设置不同的级别预警，相对应的客服素质技能匹配符合客户问题要求，使问题得到迅速解决。
　　下一步，继续提高客户满意度和客户来电解决率，客户系统更加智能化、数据化，提升前端客服处理人员的专业素养，加强培训。加强一线网点帮扶和培训，使站点的价值观和文化理念与总部一致。