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国内快递企业难改善投诉率问题

■快递业低价的经营模式正在接受考验,国内民营快递必将走向转型。

  从2008年底至今,韵达、中通投诉率一直高企

  ■新快报记者 李璐

  记者统计国家邮政局自2008年11月以来共计23个月的邮政业消费者有效申诉率前五名的情况(详见下表),发现被纳入统计月份的快递企业有效申诉率排名中,韵达、中通、汇通几乎都榜上有名,出现在前五名的位置,其中韵达无一落单,中通除2010年2月份外,也每次上榜,汇通也有18次的记录。天天快递和宅急送紧随其后,成为申诉较为频繁的快递企业,圆通和申通则分别上榜12次和5次。至此,“四通一达”全部被点名。

  韵达中通上榜率很高

  邮政局数据共显示2008年11、12月,2009年1、2、6、7、9、10、11月,2010年全年以及今年1、2月共23个月的申诉数据。韵达虽然最经常登上申诉率前五名,但大多排在第四或第五位,中通则最多出现在排名头两位的位置上。对此,中通公司广州天河区某分公司的负责人对记者表示,申诉案件多从侧面来说,也是业务量大的表现之一。

  广州市消委会投诉部的工作人员告诉记者,人们多数情况都会向消委会进行投诉,若投诉者对处理不满意、或当事双方无法达成一致见解,消委会则建议消费者向行政部门进行申诉。上述中通负责人表示,公司收到的大多数是来自“12315热线”,即消费者投诉举报专线电话的通知,“除非事情很严重,一般很少出现申诉案件。”

  行政部门未有单独约谈

  记者了解到,目前邮政管理部门暂未对一直处于申诉率较高的快递企业进行特别的整治。一位熟知国家邮政局的知情人士告诉记者,目前有关申诉事项主要由申诉中心进行统计,“申诉率高”还没有被列入专项整治的范围。申通快递广州白云区某加盟店经理宋先生告诉记者,若碰到比较严重的申诉个案,行政部门会介入进行调查和协调,不过暂时没有听说约谈快递企业的先例,“只有针对某一个申诉个例与企业进行联系,并没有其它方面的单独约谈。”

  不过业内人士分析,被投诉的企业申诉率为不到万分之一的比率,这个比率还是比较合理的。若想要服务质量,价格就会上升。鱼与熊掌,不可兼得,这就是国内快递企业的现状。

  高投诉企业多是加盟企业

  经常“上榜”的几家快递企业中,除宅急送注册地在北京外,其它都在江浙沪起家,“四通一达”的老板全是浙江人,而且几乎都来自同一个地方——桐庐。天天快递现虽被海航收购,但其前身就叫“上海天天快递有限公司”,老板也正是申通快递的创始人之一——詹际盛。

  记者发现,“桐庐帮”有着跟一般零售业不同的加盟模式。在“桐庐帮”快递企业中,总部并无实际的控制权,组织相对松散,主要来源是来自于加盟商的“运单预收费”。旗下加盟商之间杜绝串货,加盟商自行购买车辆,招聘员工,自行接单并发展下属支线加盟商。各地加盟商同时享有不少权利,如定价权,只要有得赚,承包商甚至可以再跟顾客讨价还价。

  尽管经营模式获得成功,但在投诉排行榜中高企,也成为了“桐庐帮”快递企业的尴尬。中国快递咨询网首席顾问徐勇对媒体指出,快递业低价的经营模式正在接受考验,国内民营快递必将走向转型。圆通快递总裁喻渭蛟也曾表示,“直营化”将是其未来发展的方向。目前“四通一达”已开始收编网点、自建航空公司等计划,但大多数都因资金不足仍未得到有力执行。

  上榜次数进入过前五名的物流企业

  快递企业 上榜次数

  韵达快运 23

  中通快递 22

  汇通快递 18

  天天快递 16

  宅急送 14

  圆通快递 12

  申通快递 5

  希伊艾斯快递(CCES)3

  全一快递(APEX) 2

  (备注:从2008年11月起有统计数据的23个月)

  链接

  “申诉处理办法”修订稿正在征求意见

  国家邮政局日前下发通知表示,对《邮政业消费者申诉处理办法(修订稿)》(简称“新办法”)进行修订,并向社会各界征求意见。

  比起原稿,新办法添加了对“无效申诉”的定义,免去了邮政管理部门的调查职能,将此环节交给申诉企业负责,邮政管理部门则主要负责催督办、调解和回访的工作。此外,新办法还特别提醒:“企业内部责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿。”

  同时对“无效申诉”的定义也进行了相关修改。其中邮(快)件尚未到达投递局(派送网点),收件人就进行申诉的情况不算是有效申诉。上班族彭曦表示,“那就意味着有关丢件的申诉都属于无效了,这显然不合理。”

  新办法第十七条规定,“如收件人申诉涉及赔偿问题应赔偿寄件人的,由企业负责联系寄件人按规定理赔。”淘宝网店主陈小姐告诉记者,关于这条规定,她并不抱太大的希望,即便快递公司向邮政管理部门反映了问题,相关部门也应该及时跟进直到寄件人收到赔款为止,“收件人若提出申诉,寄件人最好应该被告知,否则会处于被动的境地。”她指出,快递服务过程涉及到三方当事人,管理部门修订条例时应考虑得更为周全。

 

 

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