用户说：拨打11185真能解决问题

    话务员说：接听热线消除不少误会

    揽收员说：它是开展业务的好帮手

    正文：

    8月7日14点59分，家住广西壮族自治区南宁市祥宾路的莫女士拨打11185客服热线，要求EMS快递上门揽收邮件。15点25分，邮政速递揽收员应约上门服务，时间不到半小时。莫女士满意地说：“11185不但通畅，还能及时把信息反馈给业务员，的确方便、快捷。”

    南宁市区上门揽收30分钟到达，这是广西壮族自治区邮政速递物流公司充分利用11185客服热线加载的上门揽收、票务预订等功能，把11185建成EMS快件在南宁市内的“隐形窗口”、以电子商务推动业务发展的一次成功尝试。“有事请拨11185，剩下的事邮政办”这句多年来广西邮政11185客服热线对用户的承诺，如今已不再只是一句广告语。

    话务员手中的“解答器”

    8月10日上午9点，广西邮政11185客服中心里电话铃声此起彼伏，话务员们一边耐心细致地与用户沟通，一边运指如飞登单记录，秩序井然。班长藤翠兰说：“每天9点过后，热线接入就会渐渐进入高峰期，忙碌时一个人一天需要接听300多个来电。”正说着，话务员小廖接到了一个投诉电话。面对用户的质问，小廖一边轻声安抚，一边适时解释相关服务条款，很快误会就消除了。小廖不无轻松地说：“像这样的情况还有很多，通过热线向用户解释，消除了不少误会。”

    对用户的合理投诉，11185则发挥了服务监督的作用。在广西邮政速递，处理一个从11185接入的投诉电话需要经过3个环节，先由11185客服中心形成通知单，即时发往相应的主管部门。再由相关部门的管理人员向用户了解情况，形成处理意见后，由当事业务员上门解决问题。最终，通过11185确认用户无遗留问题后，才能办结投诉。除此之外，11185客服中心每月还会对用户进行一次回访调查，随时监督揽收投递情况。在11185的有效协调和监督下，今年5月以来，用户对广西邮政速递揽投员的服务满意率均在85%以上。

    用户眼里的“贴心人”

    11185不仅为用户开辟了答疑解惑、受理投诉的“绿色通道”，更是用户值得信赖的“贴心人”。

    8月15日，供职于某医疗器械公司的周先生有一批器材需要邮寄，拨打11185后，约邮政业务员当天15点上门揽收。可就在13点，周先生得知，公司临时有公务需要他马上出差。一边是公司的急事，一边是必须当天寄出的医疗器材，周先生一下慌了手脚。情急之下，他只好再次拨通11185要求改单。得知这一情况后，11185的话务员迅速受理了周先生的诉求，并在第一时间通知邮政揽收员前往揽收，从13点05分接到周先生的来电，到13点25分揽收员返回，前后只用了20分钟的时间。周先生感慨地赞叹道：“实在没想到你们的服务会这么快捷，邮政两个字真是‘金字招牌’！”

    11185客服中心到岗仅几个月的新员工小郑对来自用户的肯定感触很深。一天凌晨，南宁市民主路望仙坡的一位用户打来电话，称有紧急邮件需要寄出。按照流程，小郑迅速发出揽收单，并把用户的情况向相关部门反映，半小时后业务办结。这件在话务员看来再平常不过的事情，却深深地感动了用户。用户一再致电道谢，称赞邮政的服务是贴心的服务、省心的服务、放心的服务。

    从业务咨询到投诉建议，从邮件揽收到代收货款，从上海世博会门票、机票预订到录取通知书查询……半年来，广西邮政11185客服中心共接入热线电话12.3万个，不仅为用户送去了优质的服务，更向社会展示了邮政企业的良好信誉。

    揽收员的“好帮手”

    如果说，11185客服热线对外开启了一扇精诚服务的窗口，那在揽收员们看来，11185则是自家的“好帮手”。

    以往，一些用户由于不了解11185的操作流程，常常会误以为11185揽收邮件是随叫随到的热线，因此常常责怪揽收员。几次误会后，11185的话务员们便在每次下单时告知用户，从11185订下的揽收单需要经过中转环节统一派揽，而且揽收速度还与当日投递量有关，请用户耐心等待。一番解释，增进了用户的理解，抱怨也就越来越少了。

    不仅如此，许多从11185派出的揽收单也渐渐成为揽收员结识新用户、发展老用户的重要渠道。每每接到派单，揽收员都会带上服务联系卡，给用户留下自己的联系方式，方便下次用邮，通过这一方式发展的用户不在少数。半年来，11185与揽收员携手，一线揽收与电子派揽相结合，通过11185网罗新用户，由揽收员稳定老用户，共同推动速递物流业务的发展。

    如今，广西邮政11185客服热线已不仅仅是邮政传统业务对外服务的窗口，更逐步成为邮政作业环节中关键的控制环节，在重组业务流程、整合内部资源、推动邮政企业转型与发展的过程中发挥着越来越重要的作用，为广西邮政速递又好又快发展谱写着欢快的乐章。