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各国邮政快递运营商如何如何应对旺季后包裹退货高峰?

2017-12-08    来源:中国邮政报   “剁手”很爽,但收到商品就想吃“后悔药”的大有人在。旺季过后,各国邮政及快递公司又将怎样应对新一波电商包裹退货高峰呢?   旺季过后,是与日俱增的退货商品。据悉,从实体店购买商品的退货率在8%~10%,而从电商渠道购买商品的退货率是前者的3~4倍。日前,Barclaycard对用户在线购物行为进行了深入的研究,结果显示,近三分之一的受访者承认曾经有过度购买行为,近60%的受访者表示,零售商的退货政策是否灵活是他们考虑的首要因素。网购退货已经成为发展电商业务的主要障碍,建立规范的退换货配套服务及提供简易的退货流程已经成为邮政及快递企业必不可少的竞争利器。   德国邮政简易退货服务   德国邮政的国际退货业务都优先使用ERS方案,即“简易退货方案”,由跨境电商卖家向网购用户提供一枚预付费的退货标签,这样,不论买家在哪个国家,在有退货需要时都可享受由电商卖家承担费用的跨境退货服务,买家只需把购物包裹里随附的ERS退货标签粘贴在所退物品上交给邮局即可。从标签生效开始,直至最终投递,所退物品能被全程跟踪查询。2014年,欧洲电商包裹集团(EPG)的31个成员国都计划上线ERS方案。但如果涉及还没有实施ERS方案的国家,德国邮政则另行签署双边协议。   在国内方面,德国邮政则为本国电商提供另一种类似的退货解决方案。2012年9月,德国邮政针对欧盟地区的B2C零售商,提供“DHL易退”服务。新业务推出后,用户可以在退货门户网站上生成退货标签,并在欧盟地区的8万个德国邮政投递点进行退货,而且还可以对货物在退货期间的状况进行实时跟踪。   美国邮政多种退货选择   美国邮政于2013年8月试点“国际商品退货业务”,为美国销往国外的电商货物提供服务。用户在支付邮资时即可取得预制的退货标签,也可通过邮政打印标签完成退货。所退物品最高限重为30公斤,由邮政航空或快递邮件系统处理,可跟踪查询。   美国邮政已经意识到,要想和FedEx、DHL展开竞争,必须完善退货服务,这也是促进包裹业务增量的方法之一。现在,美国邮政在美国国内已经普及退货服务,用户可以在官网上选择包裹退货、大宗包裹退货、商函回函包裹、用户自费退货等服务,自行打印相应邮资标签,便可完成退货。   芬兰邮政20余种在线支付方式支持退货   芬兰邮政与Suomen Maksuturva在线支付公司展开合作,共同成立合资公司Itella Maksuturva,于2013年秋季推出新的退货服务,24小时为用户提供退换货服务。用户可自行对产品发出退货申请,并打印出退货地址标签。零售商可及时跟踪物流,并处理退货商品的退款。对于2公斤以下的退货包裹,网购用户只需在邮包上标明是用户退货,同时标明收件人的合同号码,就可在芬兰邮政的各个网点进行自助投递。如果用户希望收到退货收件回执,则需到邮政网点进行办理。此外,对于退货包裹的尺寸也有一些基本的限定,如包裹的长宽高加起来不超过90厘米,长度不超过60厘米;对于管状物品,长度不超过90厘米。如果包裹重量超过了2公斤,用户则需到邮局获取一个退货标签。   该项退货服务也面向跨境零售商,且流程较为便捷。如果寄件方为芬兰境外的跨境零售商,只需要在芬兰注册一个邮政地址,就可以经由这个邮政地址享受寄件和退件服务。   这项服务将充分借助SuomenMaksuturva公司的智能支付平台,该平台于2009年推出,已经与一些在线零售商平台进行了互联互通,这将使得过去在退货中需要人工处理的流程变得自动化,为企业节省成本。目前,芬兰邮政已经推出多达20余种在线支付方式支持退货服务。   爱尔兰邮政推出ReturnPal APP   近日,爱尔兰邮政面向爱尔兰和英国的网购用户推出“ReturnPal”退货新服务,用户可在苹果商店和谷歌商店免费下载ReturnPal APP,通过APP安排爱尔兰邮政揽收自己不想要的商品,然后直接退给卖家。如果不在家,用户可以将想要退回的包裹放在门廊或窗台等安全的地方。由于揽收员会提供退货标签,其详细信息可从APP中获取,因此用户无须打印标签。如果零售商使用ReturnPal退货服务,网购用户就可以免费申请该服务。否则,用户将支付一定费用。   UPS退货即换新服务   2016年,美国节日季销售额达到700亿美元,但其中有200亿美元的商品被退货。今年,全美国的节日旺季期间,UPS在1月5日单日处理退货包裹就达到了130万件,并称其为“全国退货日”。UPS紧抓退货商机,其首席营销官特蕾莎·芬利说:“网购用户希望退货与购物同样便捷,UPS努力帮助电商卖家为网购用户提供满意的退货体验,同时还可为电商卖家提供管理服务。”   UPS的退货服务可以照顾到电商卖家和买家双方的需求,买家可使用自提点、打印退货标签、电子退货电子标签等方式进行退货。此外,还可以给投递员发送退货标签,通知投递员收取退货商品。UPS还提供退货即换新服务,投递司机在收取退货商品的同时,即可把新商品交付给用户。近日,UPS又面向电商卖家推出了一项退货管家服务,方便其对退货进行管理。借助退货管家,电商卖家可以制定服务标准、查看退货原因及运输情况。



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